Reklamacje
Krok po kroku
Procedura reklamacyjna firmy REH4MAT
1. Cel procedury
1.1. Celem procedury reklamacyjnej jest zapewnienie, że postępowanie reklamacyjne będzie prowadzone w sposób, który pozwoli na prawidłowe rozpoznanie przyczyny powstania zgłoszonych reklamacji oraz zapewnienie, że REH4MAT rzetelnie i sumiennie rozpatrzy reklamację i usunie ewentualne wady wyrobu.
1.2. Adresatami niniejszej procedury reklamacyjnej są wyłącznie podmioty które nabyły wyrób (wyroby) w REH4MAT oraz odpowiedzialni pracownicy REH4MAT.
2. Zakres obowiązywania
2.1. Procedura dotyczy wszystkich wyrobów wytwarzanych przez REH4MAT w okresie obowiązującej gwarancji.
2.2. Pracownik Działu Reklamacji jest osobą odpowiedzialną za:
2.2.1. nadzorowanie całokształtu postępowania w procesie reklamacji,
2.2.2. prowadzenie korespondencji, kontakt ze składającym reklamację,
2.2.3. prowadzenie archiwum reklamacji.
3. Proces reklamacji
3.1. Reklamację użytkownik (Pacjent) zgłasza do sprzedawcy u którego nabył wyrób.
3.2. Stroną wyłącznie uprawnioną do zgłoszenia reklamacji z tytułu gwarancji są sklepy medyczne i inne podmioty które nabyły wyroby w REH4MAT – zwane dalej podmiotem uprawnionym.
3.3. Reklamacja powinna być adresowana na Dział Reklamacji REH4MAT. Podmiot uprawniony w celu ułatwienia rozpatrzenia reklamacji przez REH4MAT może pobrać protokół reklamacyjny ze strony internetowej https://www.reh4mat.com, który wypełnia w obecności pacjenta/użytkownika reklamowanego wyrobu. Wypełniony protokół reklamacyjny, bądź inny dokument z którego wynikać będzie opis wad wyrobu wraz ze zdjęciami dokładnie obrazującymi wady wyrobu, musi zostać dołączony do korespondencji mailowej dotyczącej reklamowanego wyrobu i wraz z nim przesłany na adres reklamacje@reh4mat.com.
3.4. W sytuacji gdy reklamacja dotyczy wyrobu zakupionego w formie sprzedaży elektronicznej; pacjent/użytkownik wyrobu powinien odesłać reklamowany wyrób do sklepu internetowego w którym go nabył. Sprzedawca internetowy po otrzymaniu reklamowanego produktu ma obowiązek wypełnić protokół reklamacyjny, zaznaczając, że protokół dotyczy sprzedaży internetowej i wraz ze zdjęciami wady wyrobu niezwłocznie przesłać go na adres mailowy wskazany w pkt.3.3
3.5. W każdym wypadku przy reklamacji, prócz protokołu reklamacyjnego należy dołączyć skan dowodu zakupu lub inne potwierdzenie faktu zakupu wyrobu (np. wyciąg z rachunku bankowego – obciążenie rachunku płatnością) oraz skan karty gwarancyjnej opisanej i opieczętowanej przez sprzedawcę.
3.6. W wypadku wskazania przez reklamującego adresu pacjenta/użytkownika jako adresu na jaki ma zostać odesłany wyrób przez REH4MAT po rozpatrzeniu reklamacji, do reklamacji musi zostać dołączone oświadczenie pacjenta/użytkownika zgodne z Rozporządzeniem RODO, z którego wynikać będzie prawo podmiotu uprawnionego na powierzenie REH4MAT przetwarzania danych pacjenta/użytkownika. W przypadku braku takiego oświadczenia, wyrób odesłany zostanie na adres podmiotu uprawnionego.
3.7. W przypadku przesłania reklamacji wyrobu bez dokumentów wskazanych w pkt.3.3 – 3.5 względnie z niektórymi dokumentami wymienionymi w tych punktach, reklamacja nie będzie rozpatrzona do czasu przesłania brakujących dokumentów – o czym Sprzedawca zostanie natychmiast poinformowany drogą mailową.
3.8. Jeżeli dane podane w reklamacji wymagają uzupełnienia, REH4MAT przed rozpatrzeniem reklamacji może zwrócić się o ich uzupełnienie, po czym rozpoznanie reklamacji nastąpi w terminie 14 dni od daty otrzymania przez REH4MAT kompletnych danych.
3.9. REH4MAT rozpatrzy reklamację w możliwie najkrótszym terminie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty otrzymania kompletnego zgłoszenia mailowego. Reklamujący po rozpatrzeniu reklamacji otrzyma na nią pisemną odpowiedź w formie elektronicznej.
3.10. W przypadku gdy rozpatrzenie reklamacji wymaga odesłania reklamowanego wyrobu do REH4MAT, o czym Reklamujący zostanie poinformowany w korespondencji mailowej, do wyrobu należy obligatoryjnie dołączyć w oryginale dokumenty, których skany zostały wysłane drogą elektroniczną, a o których mowa w pkt. 3.3 – 3.5. Po odnotowaniu wzmianki o sposobie rozpatrzenia reklamacji dokumenty zostaną zwrócone na adres wskazany w pkt..3.6.
3.11. W sytuacji wskazanej w pkt.3.10 reklamowany wyrób powinien być opakowany w sposób umożliwiający bezpieczny transport do REH4MAT. REH4MAT nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe w trakcie transportu na skutek wadliwego opakowania. Wyrób musi także spełniać podstawowe warunki higieny. Jeśli to konieczne, przed wysłaniem powinien zostać wyprany lub wyczyszczony zgodnie z zasadami konserwacji zawartymi w instrukcji użytkowania. Wyrób dostarczony w stanie niehigienicznym zostanie odesłany reklamującemu na jego koszt, w celu doprowadzenia go do stanu umożliwiającego rozpatrzenie reklamacji.
3.12. Postanowienie pkt.3.11 zdanie drugie stosuje się odpowiednio w sytuacji uznania przez REH4MAT reklamacji złożonej drogą elektroniczną; wyrób dostarczony w stanie niehigienicznym zostanie odesłany reklamującemu na jego koszt, w celu doprowadzenia go do stanu umożliwiającego usunięcie stwierdzonych wad.
3.13. Obowiązek przesłania do REH4MAT oryginału karty gwarancyjnej i protokołu reklamacji dotyczy także sytuacji, w której reklamacja złożona drogą elektroniczną uznana została za uzasadnioną bez konieczności przesłania reklamowanego wyrobu. Postanowienie pkt.3.10 zdanie drugie stosuje się odpowiednio.
3.14. W sytuacji upoważnienia sprzedawcy przez REH4MAT do naniesienia na w/w dokumentach wzmianki o sposobie rozpatrzenia reklamacji wg wytycznych REH4MAT, obowiązek przekazania oryginału dokumentów wskazanych w pkt.3.13 nie ma zastosowania. Sprzedawca nie ma prawa nanosić na dokumencie gwarancji i protokole reklamacji innych treści niż te przekazane mu przez REH4MAT – a po naniesieniu wzmianki o której mowa powyżej skany w/w dokumentów sprzedawca ma obowiązek przesłać na adres mailowy REH4MAT wskazany w pkt.3.3.
3.15. W przypadku stwierdzenia, że reklamowany produkt posiada uszkodzenia mechaniczne, reklamacja zostaje odrzucona. Podstawą do odrzucenia reklamacji na wyroby refundowane przez NFZ jest również niewłaściwe dobranie wyrobu ortopedycznego do schorzenia pacjenta. REH4MAT zastrzega sobie prawo, przed rozpatrzeniem takich reklamacji na ocenę, czy wyrób został wydany zgodnie z jego przeznaczeniem medycznym i zgodnie ze schorzeniem pacjenta.
3.16. Zmiany wyrobu dokonane bez zgody REH4MAT, naprawy wyrobu lub próby napraw dokonane przez inny podmiot niż REH4MAT, niewłaściwie przechowywanie wyrobu lub niewłaściwe użytkowanie wyrobu są podstawą do odrzucenia reklamacji.
3.17. Jeżeli reklamowany wyrób okaże się wolny od wad, REH4MAT naliczy reklamującemu opłatę za diagnostykę i koszty odesłania wyrobu. Dopuszcza się możliwość odstąpienia od naliczenia kosztów przesyłki w przypadku dołączenia odsyłanego wyrobu do przesyłki zawierającej produkty zamówione przez podmiot uprawniony.
3.18. Protokół reklamacji, odpowiedź oraz ewentualne załączniki i wszelka korespondencja z reklamującym lub skany tych dokumentów (jeśli do złożenia i rozpatrzenia reklamacji doszło drogą elektroniczną), przechowywane są w siedzibie firmy REH4MAT – przy czym odpowiedzialnym za należyte przechowywanie i komplet dokumentacji jest pracownik Działu Reklamacji, który prowadzi rejestr reklamacji na dany rok kalendarzowy.
3.19. Gwarancja ulega przedłużeniu o okres, w którym była rozpatrywana reklamacja, licząc od daty zgłoszenia reklamacji do dnia dostarczenia użytkownikowi egzemplarza wolnego od wad.
3.20. Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień Kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.
4. Zakres uprawnień gwarancyjnych
4.1. Gwarancja obejmuje wyłącznie wady i uszkodzenia wyrobu wynikłe z winy REH4MAT, z powodu wady materiału, wad ukrytych, niewłaściwej obróbki lub montażu.
4.2. Gwarancją nie są objęte:
-
wady powstałe wskutek użytkowania wyrobu niezgodnie z zasadami zawartymi w instrukcji użytkowania, przeróbek, zmian konstrukcyjnych dokonywanych przez użytkownika lub osoby trzecie.
-
naturalne zużycie zgodne z właściwościami albo przeznaczeniem wyrobu.
-
uszkodzenia przez czynniki mechaniczne, termiczne, chemiczne i inne wywołane działaniem użytkownika lub działaniem sił zewnętrznych.
-
uszkodzenia, które nastąpiły podczas załadunku wykonywanego przez dowolnego przewoźnika, jak również uszkodzenia powstałe w trakcie transportu, wynikające z nieprawidłowego zapakowania wyrobu.
4.3. Gwarancja wygasa w przypadku dokonania przeróbek, adaptacji lub zmian konstrukcyjnych wyrobu przez inne podmioty niż REH4MAT lub podmioty przez niego wskazane.
Formularz Kontaktowy Reklamacje
